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嘉宾在本报新闻会客厅接听读者热线 本报记者 刘江摄 分不清正规银行理财产品有哪些？不能保卫“我的钱包”？面对五花八门的“保险品类”不知道哪一种适合自己？信用卡明明一直在还，为啥进了“信用黑名单”？申请银行卡，个人信息莫名其妙被泄露，该找谁说理……3月17日9时至11时，山西银监局、山西保监局、山西省银行业协会、山西省保险行业协会等相关负责人做客本报3·15新闻会客厅，在线受理读者投诉，解答消费维权咨询。
当天上午8：40左右，受邀嘉宾提前来到本报3·15会客厅，熟悉设备，了解热线电话流程等，更多的还是讨论交流业内经典案例。从9：00开始，热线电话不断打进来，读者向嘉宾进行理财投诉、建议咨询等，受益颇多。会客厅现场，每位接起电话的嘉宾，都认真倾听热线内容，并且用笔做着相关记录。读者提问后，他们现场及时给予答复，并且耐心地列条分析、建议；而那些需要现场调查、协调的问题，嘉宾们留下读者联系方式，随后将给予读者反馈意见。除了热线电话，读者还可以通过微信订阅号“山西财富圈”、微信社群“财富俱乐部”等方式进行线上咨询、投诉；记者现场将这些内容呈现给嘉宾，嘉宾们给予详尽的答复，有些嘉宾还列举出实际案例，以便读者更好地理解。
两小时时间内，“理财产品”未兑现或者“变质”等投诉较集中；也有读者担心“保险产品”的收益情况，询问适合自己的保险品种。在此，嘉宾提醒各位读者，任何投资都具有一定风险，涉及“无风险、高利润、低成本”等字眼时，一定要多留心。最重要的环节，在签约合同前，一定要谨慎、认真、耐心去研读各项条款，分辨清楚合同甲方，产品的提供者是谁，合作的期限、产品类型等都要纳入考虑。
为更好地秉承“阳光·温暖·梦想”的办报宗旨，尽心竭力为读者服务，今年“3·15”期间，本报集结精兵强将，通过3·15新闻会客厅、3·15维权特刊、3·15专栏等多种形式，为消费者的权益保驾护航。本报特别提醒，从今年3·15开始，本报维权专栏将常年开设，长期向广大读者征集线索。请记住，不要埋怨生活的不幸，你所经历的并不是最糟的事件，这里天天3·15，我们陪伴你，还事实一个真相，勇于维权，传递公平正义真声。
请拨打本报维权热线、私信、留言本报微信公号“山西晚报3·15”、“山西晚报”官方微博等，我们一直在这里。 ○嘉宾名单 杨尚武 山西银监局消保处处长
刘慧峰 山西银监局综合处副处长
王相军 山西保监局法制处处长
李 莉 山西保监局消保处处长助理
赵春鸣 山西省银行业协会自律部主任
魏 峰 山西省保险行业协会副秘书长 ○部分问答 1 如何鉴别正规银行理财产品 问：我今年76岁，去年在太原兴华街农业银行购买的理财产品，至今未兑现。当时的大堂经理、业务员给我推荐了一款理财产品，并介绍该产品一年期盈利6.5%，无风险，保本保利。我一想之前也在农行办理过相关理财产品，确实没有什么风险，就很放心地购买了。但是这个理财产品合同到期后，并未兑现，而且发现甲方原来是山西华盛金道贵金属经营有限公司，感觉自己被骗了，请问我所遭遇的事情，农行是否也负有责任？
答：之前我们也接过类似的投诉，首先农业银行在这里充当的仅是一个支付渠道，你所购买的产品是“华盛金道”公司产品，不属于银行理财产品范畴。针对目前这一状况，我给出的建议如下：1、你应该翻看一下当时签署的合同各条款，在字里行间找到证据支撑，依照合同法，可以起诉这个公司的违规行为；2、建议你搜集准备详尽的资料，依法维权；3、现在公安部专门开设了“非法集资”、金融诈骗的投诉网站，你可以去那里登记投诉。
另外，理财产品建议最好在银行专柜办理。银监局现在正督促银行完善录音录像设备，对产品销售过程录音录像，方便以后调查取证。当前，你还可以先咨询一下律师和司法部门。
问：现在银行利率低，怎么理财风险最小、最合适？
答：咱老百姓首先应该明白理财产品不等于存款，它是一种投资，预期收益与实际收益可能会有差异。理财产品最终涉及个人的切身利益，当大家签订合同时，务必认真阅读合同相关条款，在字里行间进行研究，要知道风险，了解产品的资金运作等。
另外，理财不要孤注一掷，而要学会“资源分散”的投资，选择不同的产品配置，从风险系数、投资周期、公司业绩、行情发展预期等多个方面参考。
问：听说有人在银行买了保险，出事后银行却不认，说是有银行内部人员打着银行旗号，售卖非银行代销或非其自身产品的东西，怎么避免这种情况？
答：首先，百姓要学会辨别理财产品，即使银行内部工作人员推荐，也要谨慎鉴别。在购买保险、理财产品时，更要认真阅读相关保险合同或者理财协议等，确认产品经营主体。监管部门要求银行建立产品信息查询平台，严格区分自有产品和代销产品，供消费者查询。同时，银行要加强员工行为管理，防止员工借银行名义销售非银行代销产品。今年，我们出台了相关规定，要求银行在网点专门区域销售自有理财产品和代销产品，对销售过程必须进行全程同步录音录像，有效保护消费者的权益。
问：近期总看到网上说“存款变保单”的事情，百姓该怎样避免这种情况？
答：“存款变保单”，这是社会口语说法，这个并不是变魔术的变。咱们消费者在购买产品时，一定要确认核实是储蓄还是保险，当银行人员介绍产品有特别词汇时，要仔细甄别。比如：“高于银行同期利息”“定投”“零存整取”等字眼，都要注意，消费者很容易被误导。在具体操作环节，要看清楚是存款单还是保单。还要认真阅读合同，不随意签字、授权，还可以询问工作人员的性质及资质等；最后一定要合理评估自身需求，要根据实际情况、经济条件等进行选择。另外，切记保留相关证据，时刻做好维权准备。 2 个人银行卡业务问题不少 问：最近我家这一片区都在修路，原先一直在附近一家银行网点办理银行卡及相关业务，但现在这家银行网点也要拆迁，那我该如何继续之前办理的业务呢？它们会受到影响吗？
答：首先，任何一家网点的拆迁不会撤销掉你的银行卡及相关业务存在的事实，如果你不放心，可以就近选择相关网点，去找他们咨询；也可以拨打该行的客服电话查询。
问：我有一张渤海银行的理财卡，好像是自动绑定添金宝，办卡时银行承诺可以在异地他行免费取款，但前段时间突然收到一条短信说异地取款一个月好像只有两次免费机会，不知这算不算银行单方面违约？
答：这个需要看你和银行有没有书面约定。如果确定有约定，你可以去找该银行相关负责人协商，也可以去投诉。但如果你记不清合同协议情况，就建议你给他们的客服打电话咨询；也可以去相关网点问询。按照规定，银行对跨行转账和异地取现是可以收费的，这并不违规。可能银行的优惠是针对不同客户，也可能是阶段性的，具体情况还需要亲自去落实一下。
问：我父亲70岁了，前几天在一家国有银行办理汇款，银行推荐他办手机银行，因为他的身份证号是15位的，不是现在统一的18位，导致无法办理，这种情况该怎么办？
答：针对这个问题，银行系统在身份证变更时，已经全部办理了升级，随后相关工作人员会与银行联系，督促他们设法配合解决。另外，现在的身份证号通常都是18位数，建议您父亲及时更换二代证，这样更方便。
问：我在太原双塔东街一家农业银行支行想办理储蓄卡，但是工作人员就是不给办理，说是即使办理了，也需要我去并州东街那边的农行开通，建议我直接去那里办卡，这种说法科学吗？我一直很疑惑。
答：这种情况是合理存在的。首先说明你去双塔东街办理业务的这家农行，它是“小”支行，授权人不在这里，所以工作人员建议您去并州东街办理。不然，即使您拿上卡，也是未经授权的储蓄卡，不能使用，这是农业银行的内部管理规定，有些业务需要授权。有的银行支行存在业务办理的局限性，这些需要客户理解和配合。 3 品类繁多的保险该怎么选择 问：我想给爱人买个大病保险，我俩其实都有医保，属于工薪家庭，每月会有宽裕的钱，但是害怕将来因为疾病导致经济困难，所以想买保险预防。目前对比了很多家，还是没有选择出合适的公司进行投保，选择投保有哪些方法吗？保障型保险和分红型保险，哪个更好一些？是否应该选择知名保险公司购买？
答：选择任何保险产品，首先要根据您的家庭实际情况、经济条件而定；不要因为购买保险而影响到日常生活。再者，就要看你的真正需求是什么，按需要进行匹配。从功能上来讲，保障型保险和分红型保险都在“防患于未然”，它是一种保障，风险防范是保险行业的意义之一。而相对来说，分红型保险兼具理财功能，但是投入相对较大，适合有一定经济实力的消费者购买；保障型保险更适合经济条件一般的人。
作为一个商业产品，最终达成协议时，都会涉及到金额、时间周期问题，在约定的时间段内是否能够持续支付购买产品，如果中途退保，对投保人来说必然是一种损失。所以，购买保险产品，还要看自己承受风险的能力。另外，一定要认真准确观看合同文字，逐字逐句去分析、解读；不要只听业务员的口头描述，而要根据书面协议来进行，各家保险公司产品都会有细微差别。
现阶段市场上的保险公司都受保监局监管，我们是动态实时监控，确保经营中的公司有偿还能力，不会“带病经营”；立足山西回答，咱们山西的保险公司都是分支机构，所有的保险公司均尚未收到警示风险、停止经营等通知，运营相对良好，经营有很大保障，所以不需要在这方面过度担忧，选择适合自己的保险公司和品类就好。
问：我想给两岁多的孩子购买保险，这个有合适的产品推荐吗？我购买时需要注意哪些？
答：建议家长们可以登录各家保险公司官方网站，在对应的栏目条下方查询关于小孩子的保险品类等介绍，并且在平日里可以多积累、留心相关信息，作为资料储备。我们目前暂时无法给大家进行具体定向推介，各家形式存在差异化，它们的经营产品也不同。但是在购买时，有以下几个注意事项：一、凡是正规保险公司，均可以从保监会等相关网站上查到机构；二、购买时，不要听业务员怎么说，要看合同字里行间，一定要问清楚投保项目、时间周期、投保金额等，具体研究合同条款，避免该公司“言行不一致”；三、可以对各大保险公司进行对比，交钱数额、保障范围等，选择性价比与自己最需要的品类。此外，一定要问清楚不保障的范畴，有些保险一交就是很多年，你需要了解和注意，万一中间退保时，损失有多少。
购买保险，一定要和咱们的经济状况来对比；看合同、对比公司、总类，不要“无耐心”，要拿出精力来研究；甚至可以将每家公司的产品介绍，从网页上下载下来进行分析。
问：如何核实业务员身份，怎么能确定业务员不会截留投保人的钱？
答：目前，业务员都会有所在保险公司颁发的“保险展业证”，在确认身份时，你可以要求他们出示该证。另外，个人的钱一定不能交给业务员，而是应该交给对应的保险公司所提供的账户。 4 已上的保险该如何报销 问：社保和商业保险都上了，住院之后报销，两者有什么关系？怎样报销？
答：看购买的什么保险，医疗报销也分为费用型和给付型。住院医疗，社保现行报销，剩余部分转到商业保险报销。住院津贴和社保无关，按照住院天数给付。重大疾病属于给付型，就和社保报销无关，主要看合同内约定的有了诊断证明和病理报告就可以一次性理赔。
问：前几天有中介公司推荐购买境外保险，是否可以购买？
答：这个属于地下保单，不受保险费保护，不建议购买。
在购买保险的时候，首先要看保险公司在国内是否有分支部门。购买保险之前，可以在保监会和中保协网站查询到该保险单位是否经过了正规审批，没有经过审批的都不受保护。 ○相关
山西保监局发布2015年消费者权益保护相关数据
处理投诉1257件维护消费者经济利益2682万元 本报3月18日讯（记者 薛皓中）今日，山西保监局发布2015年消费者权益保护相关数据。数据显示，2015年1—12月，山西保监局处理保险消费者投诉1257件，同时，针对消费者反映的问题，全年共派出33个检查组69人次进行了现场检查。此外，全省保险纠纷调处组织为保险消费者维护经济利益2682.09万元。
2015年3月，为全面推进保险消费者权益保护，山西保监局设立了保险消费者权益保护处，专职负责辖区保险消费者权益保护工作，并在传统信、访、电、网投诉渠道的基础上，建立并推动保险消费者投诉热线12378山西分中心的运行，2015年12378接听总量6099个，接通率达到94.59%，消费者满意度98.98%。12378热线电话投诉占有效投诉总量的86.77%，已经成为我省保险消费投诉的主渠道。
2015年，针对消费者反映集中、社会舆论关注的保险公司、保险产品和突出问题，山西保监局开展打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动”，全年派出33个检查组69人次进行了现场检查，共处理保险消费者投诉1257件。
同时，山西保监局在全省11市均已建立保险纠纷调处组织，2015年，各市保险纠纷人民调解委员会共受理纠纷377件，成功调解300件，调解成功率79.58%，为保险消费者维护经济利益2682.09万元。此外，加快推进保险纠纷“诉调对接”机制建设，推动全省11市全面建立诉调对接机制，2015年共受理法院委托调解案件138件，调解成功71件，调解成功率51.45%，调解协议涉及金额476.03万元。
在消费者最关心的车险理赔难方面，2015年山西车险件数和金额清理率分别达到90.2%和81.4%，位居全国前列。车险件数结案率和金额结案率分别为94.9%和69.4%，分别比上年提高1.69%、5.68%。同时继续推动车险小额财损快处快赔工作，小额案件处理效率不断提高，车险结案周期和万元以下小额案件结案周期分别为6.71天和5.51天，同比均缩短1.27天。
在整治人身保险销售误导方面，山西保监局开展人身保险公司治理销售误导效果评价并加强行业通报全省涉及销售误导的投诉件数明显减少，绝大多数公司犹豫期内回访成功率高于90%，投保风险短信发送成功率全部达到90%以上。 ○专访
山西省保险行业协会秘书长孙志斌
遇保险纠纷调解委员会帮你解决 本报记者：从2015年受理的保险纠纷来看，主要呈现出哪些特点？
孙志斌：产生的纠纷主要体现在理赔问题和销售误导上。理赔纠纷集中在对保险理赔标准的认同不一、投保人未履行如实告知义务、代位求偿权的使用等方面，销售误导主要集中在保险销售人员在展业过程中，夸大产品收益，回避风险方面。
以前受理的保险纠纷大多以车险纠纷为主，现在受理的保险纠纷中，企业财产险、工伤补充保险、理财型保险、意外险等险种产生的纠纷呈上升趋势，尤其是银保产品产生的纠纷数量显著上升。
案件调解数量及成功率都有所上升。之前，保险纠纷双方各执己见，难以调和。现在在各方的共同努力下，调解机制不断健全和完善，调解数量大幅度上升，2015年，各类纠纷案件调解成功率达到77.6%。
本报记者：消费者如果与保险公司发生了保险合同纠纷，可以通过哪些渠道解决？
孙志斌：如果消费者遇到了保险合同纠纷，可以通过我们各级保险纠纷调解组织，也就是我们的各级保险纠纷人民调解委员会进行调解。山西省保险纠纷人民调解委员会就设在我们协会，电话是0351—4193246。同时，全省各市的保调委设在各市办事处，通联方式在3月14日的山西晚报上向消费者进行了公布。各级保调委聘请有一支专业的调解员队伍，并设有专门的调解室，不仅依法依理，更有人文关怀与责任，帮助消费者解决保险纠纷。我们的人民调解不会收取消费者的任何费用，极大地缓解了消费者的诉讼诉累。
本报记者：车险理赔一直是消费者较为关注的问题，在车险理赔方面采取了哪些便民服务呢？
孙志斌：为缓解道路交通压力，为保险消费者提供更快捷的理赔服务，全省11市都建立了车险理赔服务快处中心。在太原分别设有南内环东街、滨河西路两个快处中心，这两个快处中心在2015年处理道路交通事故19376起、日均处理53.08起，处理车险理赔案件20358件，日均处理55.77件，定损金额达到2900余万元，为出险客户提供了快捷的理赔服务。同时，保险公司也相继推出了电话理赔、微信理赔以及理赔APP软件，以更加快速便利的方式让理赔变得简单。2015年，我们还开展了两次服务承诺落实情况监测检查，对结案率、结案周期、查勘服务时效等指标进行了数据采集，对检查结果和发现的问题进行了行业通报，提出了整改要求，进一步强化了财产险服务承诺的执行力。 本报记者 薛皓中 王茜 龙艳萍 见习记者 孙佳森
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