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近年来，山西诺维兰集团以大力弘扬汽车文化为主线，先后打造了诺维兰汽车公园、诺维兰汽车文化广场、山西卡乐仕汽车服务有限公司等主题店，拥有四大系列20多个乘用车、商用车国内外汽车品牌，40多家汽车4S店从北到南遍布三晋大地。在目前车市不景气的大环境下，诺维兰集团的汽车销量却逆市飘红。集团的“服务”到底怎么样呢？记者近日走访诺维兰集团旗下几家汽车销售店，试图寻找其中的奥秘“服务超过客户的期望”说起诺维兰广汽传祺店，车主贺先生打开了话匣子。据贺先生讲，他买车时，也到其他汽车4S店看过，或许是自己穿着打扮一般，并没有引起店员的注意。受到“冷落”的他走进诺维兰广汽传祺店。一进店，就受到了店员的热情接待，一声问候、一杯热茶。之后，店员前后跟着贺先生，谈汽车、出主意，让他感到心里暖暖的。最终，贺先生在诺维兰广汽传祺4S店入手了一辆GS5。“只要是传祺车主，我们都会留下联系方式，然后定期回访，组织活动，增加互动，以辐射更多的潜在客户。”诺维兰广汽传祺店的负责人卫征说。通过这一方法，卫征结交了一批像贺先生一样的传祺车主朋友。“只要服务超过客户的期望，就一定能留住客户。”卫征告诉记者。“一个竹炭包，花不了多少钱，但能让客户感觉到咱的用心。你为客户多想一点儿，客户就会为你多想一点儿。”说这话的是一汽大众销售顾问赵亚萌。车主姚先生到店看车时，赵亚萌交谈中得知姚先生妻子怀有身孕。当姚先生确定买车时，她心里就想到了，“新车装潢完，难免有异味，对孕妇肯定不好，该怎么办？”于是，一个小小的竹炭包拉近了赵亚萌与姚先生的距离，之后，他们成为朋友，姚先生为赵亚萌介绍了不少客户。“站在客户的角度想问题”新车刚买了一年多，就出了问题，这是所有车主都不愿遇到的情况。王先生从诺维兰日产瑞盈店购买了一辆日产车，才开了不到一年，发现有问题，王先生有些恼怒便找上门。接待他的是该店经理王金平。“如果是质量问题，一定保证客户利益不受损失。”王金平说。经过全方位检测，问题并不大，维修部门认真做了处理。之后，王先生还是感觉不舒服，就又找到了王金平。换位思考，既然客户不满意，就按客户满意的做。王金平尽自己最大的努力，多次与生产厂家联系，按照王先生的意见给予解决，让王先生满意而归。因被王金平的服务所感动，王先生将一面印有“讲诚信，服务周”的锦旗送到了店里。“只要你站在客户的角度想问题，而客户的利益诉求又是正当的，就没有解决不了的问题。”王金平说。远在天边有亲人，危难时刻见真情。”这是悬挂在长城通达店的一面锦旗。事情还要从3年前说起。2013年2月的一天，正在店内工作的销售经理赵亚飞收到了一条短信，大意是“我在新疆，车翻了，这里是无人区，求救。”看完短信后，赵亚飞立即想方设法联系新疆地区的长城4S店。几经辗转，新疆店的工作人员找到了发短信的长城车主郝雷，助其脱险。赵亚飞这才放下心来。事后，郝雷激动地说：“如果没有娘家亲人，我很可能就回不来了”。一面锦旗，一个故事；一个故事，无数感动。正是诺维兰的员工把客户当亲人，真诚服务，用心呵护，才赢得了客户，赢得了市场。销售拼的就是服务”“没想到你们还大老远跑过来，真是服务到家了。”见到风尘仆仆的广汽丰田销售经理张珊，刘先生感慨地说。刘先生是平陆人，之前在诺维兰广汽丰田店分期购置了一辆逸致车。可是由于工作原因，他很难抽出时间到店办理车贷手续。得知这一情况后，张珊就和同事带上资料，专程赶到平陆，为他办理了手续，使刘先生非常感动。顾客第一，不是一句空话，必须见诸于点滴的行动，必须有高效率、高质量的服务。”在长安通达店，员工雷宗敏告诉记者，“要待客户如初恋，才能得到、守住客户。”一枝一叶总关情。走进诺维兰的任何一家汽车4S店，都会让人感到一种真情、温情、亲情：客户休息区、电动按摩椅、婴幼儿玩耍区、可的小吃、饮料以及上网电脑……这些为顾客而提供的“服务”，成为诺维兰集团服务的一大特色。风好正是扬帆时。“在当前车价比较透明的情况下，销售拼的是什么？就是服务！只要服务跟得上，就不怕留不住客户，就不怕没有回头客。”诺维兰集团有关负责人说，“诺维兰的服务就是要为顾客创造价值，不仅创造经济价值，还要创造精神价值和生活价值，让顾客到诺维兰来感到物超所值。” （天虹创惠网转载于运城日报） |
