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庚子新春，新冠肺炎突然来袭，人民群众生命安全和身体健康受到威胁。全党重视，举国行动，一场全民防控疫情阻击战迅猛打响。
生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是责任。面对肆虐的疫情，医务工作者逆行驰援武汉，公安交警全员上路严防死守，社区干部置身街道小区加强防控…… 同样，作为政务服务热线，运城市12345政务服务热线受理中心也积极响应党和政府的号召，坚守岗位，主动投身到抗疫中。
“热线”不能“冷”
按照市新冠肺炎疫情防控工作指挥部和市政府办公室的要求， 政务服务热线中心启动应急预案，坚持24小时值守，全力保障热线畅通，及时回应群众关切。
同时，政务服务热线中心加强对疫情情况数据分析研判，及时将市民提供的疫情信息线索报送至市疫情防控指挥部，对市民反映的紧急事件，按照“特事特办、急事急办、马上就办”的原则，积极与市卫健委、市场监督管理局、文旅局和各县（市、区）人民政府等相关职能部门主动对接，减少下发转办卡数量。
疫情防控期间，政务服务热线中心坚持电话直接协调处理，第一时间解决人民群众反映的与疫情相关的各类问题，积极宣传市委、市政府疫情防控的政策、举措和成效，消除市民恐慌心理，及时为市民排忧解难，劝导市民科学理性对待疫情，积极配合参与防控，并在做好疫情防控的前提下，做好复工复产工作。
据统计，自1月23日至3月8日，政务服务热线中心共接听热线电话21420个，涉及疫情相关咨询、建议、求助20347个，转办反映件1073件，全部采取电话快速处办予以及时处理。 热线内容主要涉及举报疫情线索、疫情相关咨询、防疫物资短缺、物价上涨、复工复产、交通管控以及加强基层宣传防控建议和疫情相关求助等问题。
“热线”再“升温”
面对疫情，该中心第一时间制订疫情防控工作预案，根据人员少、话务量急剧增加，从平时日均400余个增加到日均900余个的实际情况，在确保24小时全天候服务不间断的情况下，科学调度，合理安排轮班时间，全力保障热线畅通。
为避免人员聚集，该中心每天通过钉钉群、微信群视频组织员工培训，梳理最新疫情防控相关信息和政策法规，由值班班长领学，班后人员通过视频进行线上学习，加强班后人员管理，不断增强为群众解疑释惑的能力，力争做到即问即答。
此外，在接到上级紧急通知后，从2月2日起，政务服务热线中心相关负责人参与对全市26家市直单位和两个县进行上班后防控新冠肺炎工作督查。同时，该中心党员和入党积极分子踊跃参加防控新型冠肺炎疫情志愿者招募，前往高家垣社区、运城北站参与志愿活动。 “热线”传递“爱”
为有效缓解新冠肺炎疫情给部分市民带来的恐慌、焦虑、压抑等心理问题，2月9日，政务服务热线中心创新工作思路，开通了心理咨询热线，还特邀国家二级心理咨询师入驻，为市民提供“一对一”的心理援助服务。 截至目前，政务服务热线中心共受理心理咨询电话200余个，接受心理咨询和辅导210余人次。
在这场疫情防控阻击战中，政务服务热线中心以专注、专心、专一的工作态度，精准、精致、精细的工作意识，勤恳、勤劳、勤奋的工作作风，守土有责、守土担责、守土尽责，把平凡的事做精致，把简单的事做精彩，为打赢防控疫情阻击战贡献担当和力量。
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