运城市启用首批150个12315消费维权服务示范站

绛县百惠超市家和店消费维权服务站的工作人员在录入工作日志

盐湖区八一市场消费维权服务站。

消费是拉动经济增长的“主引擎”，改善消费环境是促进消费的一个重要支撑。近年来，我市深入推进“诚信经营 放心消费”创建工作，着力构建“大市场、大监管、大消保”的新格局。其中，有两个现象引人深思：一是随着信息技术的飞速发展，电话维权、线上维权比重日益增多，但不能适应这一变化的老年群体如何快捷地寻求帮助？二是在维权渠道不断增加、消费模式更新加快的背景下，如何引入社会力量实现“社会共治”？

8月8日，记者从市市场监管局获悉，2023年，该局坚持问题导向、民生导向，探索在“家门口”建设12315消费维权服务站（以下简称“消费维权服务站”）。截至目前，全市共建成150个消费维权服务站。这些站点依托规模化商超、知名企业、星级景点、行业协会，“背后”却直通属地市场监管部门，使消费者维权之路更加顺畅。

将消费纠纷

和解在一线，化解在源头

7月31日，记者来到绛县百惠超市家和店，在绛县市场监督管理局相关负责人的带领下，探访了这里消费维权服务站的建设情况。

消费维权服务站位于超市入口的显著位置。门外，消费维权服务站受理投诉范围、协商和解制度、工作人员详细信息等内容张贴上墙，“这里是干什么的”“由谁来干”“怎么干”一目了然。门内，20多平方米的空间内，调解区、办公区和资料区井然有序，功能区域划分明确。崭新的“12315消费维权服务站”大幅LOGO，彰显出当地标准化建设消费维权服务站的创新做法。

“我们这个站是7月初投入运营的。人员构成有两名商场工作人员和两名辖区市场监管所的执法人员。其中，商场工作人员为常驻人员，监管部门会定期、不定期来此监督检查。”百惠超市经理王红霞告诉记者。

翻开工作日志，记者看到，该站自成立以来，处理了3起投诉。最近一起是一名顾客反映新购买的一个水杯有漏水现象。对此，当天的调解过程及结果也登记在这个本子上：经了解，已免费为消费者更换同款产品，并将相关情况向生产厂商通报。

“对消费者最大的好处就是不用离开消费场所，就可以将消费纠纷和解在一线，化解在源头。同时，还可以推动企业履行主体责任，以自主受理、调处消费纠纷的形式参与到‘社会共治’中，切实营造安全放心的消费环境。”绛县市场监督管理局相关负责人表示。

据悉，目前建成的所有消费维权服务站都肩负着受理、调解在职权范围内的一般性消费投诉，并接受辖区市场监管部门的工作指导和日常监督。按照运城市市场监督管理局的要求，在消费维权服务站硬件上，要严格做到“八个一”，即有一名消费维权联络员、一个固定场所、一块机构牌匾、一部固定电话、一本工作簿、一块宣传栏、一套工作制度、一台计算机；软件上，要实现四统一，即统一名称、统一工作职责、统一工作流程、统一文书格式。市场监管部门要为服务站工作人员进行法律法规和受理投诉业务技能讲解等知识培训，以此确保维权服务站有章可依、规范运行。

时下，正值暑期旅游热潮。在万荣县李家大院，消费维权服务站运行已经超过一个月。

“让游客在吃、喝、玩、乐、购的过程中感受到放心和舒心，也是展示景区品牌和对外形象的一个窗口。建立12315消费维权服务站以后，游客就能快速找到维权投诉点，所反映的问题也能在最短时间内得到回应和解决，真正做到投诉不出景区……”万荣县市场监管局相关负责人告诉记者。

采访中，这名负责人给记者举了一个实例：一位外地游客投诉说，景区的商贩说脏话骂他。接到投诉后，消费维权服务站工作人员迅速出动，很快就搞清了原委。原来，这位商贩年龄较大，说的是一句万荣当地方言，这才引起了误会。

解释清楚后，这名外地游客与商贩达成了和解，用时不过10分钟。“如果没有服务站，等我们从县城赶过来再调查，虽然最终结果是一样的，但耗时更久、旅客的体验感、获得感会大大降低。”该负责人说。

丰富“维权细胞”

推动监管资源下沉

从工业品下乡到农产品进城，从电脑网购到手机下单……农村电商的发展步伐日益加快。2022年以来，我市依托实施全国网络市场监管与服务示范区创建项目，提出“一县一品一亮点”，大力推动该市农村电商产业高质量发展，让农产品通过电商“卖得出”“卖得好”“卖得久”。截至目前，首批5个县（市、区）的乡村e镇已建成落地。其中，临猗县新城涑水e镇，以临猗县电商公共服务中心、临猗县智创产业园为培育主体，成功打造了特色产业品牌建设和“电商服务”双引擎驱动的临猗特色产业集聚区。“御品一园”就是其中的佼佼者。

御品一园合作社位于临猗县北辛乡义堂村，于2019年在天猫商城注册成立“御品一园”旗舰店，进行农产品网络销售。目前，合作社年储藏果品7500吨，年销售收入2.4亿元。

企业规模不断扩大的同时，也迎来了新的苦恼——目前，御品一园每天的线上销售订单超过6万件。但由于生鲜产品的特殊性，客户投诉是一个无法回避的问题。

因此，当得知市场监管部门有意在电商企业设点成立消费维权服务站时，负责人赵学升是一百个“愿意”，“以前，我们接到投诉，经常需要跑到市场监管局协调处理。如果能把维权服务站设在企业内部，这样大大减少了我们的处置成本，也极大地缩短了消费者的等候时间，有利于电商纠纷化解，更有利于电商企业的可持续发展”。

对此，御品一园的工作人员杜海洁有着更为直观的感受。她的本职工作是专门处理售后服务的客服人员。“举个简单的例子，时不时会有极少数恶意投诉者给我们造成困扰。以往，我们都是按照公司内部章程与其交涉。消费维权服务站成立后，在监管部门的帮助下，我对消费争议的解决途径、程序及注意事项都有了进一步的了解，处理消费纠纷的能力得到了有效提升。尤其是通过全国12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR），足不出户就可快速、规范处理各类交易纠纷，可以说解决了我们电商人的一大痛点”。

采访中，记者获悉，市市场监督管理局高度重视消费维权服务站的建设，结合当前消费发展趋势、新消费模式、新消费领域以及维权方式变化等特点，将消费维权服务站拓展到行业协会、星级景区、汽车4S店、大型酒店等领域，确保哪里有消费，哪里就有12315消费维权服务站。

黎氏阁集团是山西较大的家居流通商业集团。去年，黎氏阁至尊店正式入驻运城经济技术开发区。今年，在运城经济技术开发区市场监督管理局的指导下，该店设立了维权服务站。为了进一步丰富维权服务站内涵，该店公开承诺，将“无理由退换货时限”由7天延长至40天；并由经营户和商场共同出资，设立“315万元消费者权益保障基金”，对于责任不清、迟迟解决不了的问题，但又符合商场承诺的退货条件时，由商场先行赔付。

“下一步，我局将继续推动消费维权服务站建设，不断拓展覆盖面、创新方式手段，力求‘维权细胞’串点成线、连线成面，促进消费市场秩序更规范、消费环境更和谐、消费维权更到位，努力推动我市消费维权工作水平再上新台阶。”市市场监督管理局相关负责人说。

记者 王耀 文/图