运城宾馆的服务太贴心了

“运城宾馆的服务太贴心了，让人想不到。” 来自晋城的赵晓欢女士拿出一张照片，照片上是运城宾馆的一张便签纸，纸上写着：“尊敬的贵宾：在打扫房间时发现您的生理期来了，特给您备了姜汁红糖。” 像这样的便签纸，运城宾馆有一沓沓，纸上记录的也都是一些小事，要么是给客户洗袜子的、要么是为深夜加班的客户送热牛奶的、要么是发现客户不舒服送药的…… “小事不小，把小事做好。”近年来，运城宾馆围绕住宿餐饮两方面，抓小抓细，不断提升客户的体验感与满意度。 细心的宾客会发现，一旦进入运城宾馆的大堂，你就成了绝对的“C位”。 “我们要求工作人员在碰到客人时必须做到‘三二一’。”运城宾馆客房部经理李霞说，“所谓‘三二一’是指，遇见宾客，3米间距要微笑，2米间距要问好，1米间距要服务。” 对此，赵女士深有感触，“从登记到入住，全程都有服务人员跟进。入住之后，服务人员还会随时上门问需”。 上门问需就涉及到敲门。如何敲客人的房门，运城宾馆也是有规定的。 李霞介绍说，要做到“一长两短”。 什么是“一长两短”？就是工作人员进入客房前，先用中指关节敲门3下（一长两短），敲门声落自报家门，“您好！服务员。”若无人应答，则开门至15度，并再敲门一次，复报，“您好！服务员。”若仍无人应答再轻轻推开门，进入房间。 收拾房间时，就会发生“便签纸上的那些小事”。李霞说，他们的服务不仅是让客人满意，还要让客人感动。 感动，还体现在大堂值守人员的微笑接听。虽然没有和顾客见面，但值守人员的微笑接听，电话另一头是能感受到的。 住宿无忧，餐饮又如何呢？ 民以食为天，食以安为先。餐饮这方面，运城宾馆更是细之又细、严之又严。 首先是食材的进购。必须保证供应商的手续齐全、食材新鲜安全。 其次是食材的清理。生熟、荤素要分开处理，海鲜类要单独处理等。 还有就是对厨师的要求。每个从业者的健康证要公示，穿衣戴帽是最基本的，甚至小到头发、手指甲都有硬规定。 “一定要做到万无一失，因为一失万无。”后厨总监李雷明说，“就连出菜的窗口也是凉热分开的，而且还有专人值守。” 在运城宾馆用餐，自助以西餐厅为主，明厨亮灶的窗口自然不必多说，干净卫生是肉眼可见的。赵女士在此只吃了一两顿，可服务员戴着的白手套给她留下了深刻印象。 “戴着白手套，一方面对工作人员的手来说是个保护，另一方面给客人的感觉比较舒服。”赵女士说。 桌饭更能让客人感受到运城宾馆餐饮服务的全貌。 “菜品出了后厨必须加盖，临上桌前还要检查一遍，是否完好无损。”运城宾馆餐饮部副经理芦宣宣说，“客人用餐期间，服务员就在跟前，会随时清理烟灰缸、更换骨碟、调整空调等。当然，还有餐前的拉椅让座、接衣挂衣；餐后的提醒客人带好随身物品……” 对于餐饮来说，还有一件重要的事情，那就是每日的留样。运城宾馆设有专门的留样柜，钥匙由专人看守，留样要达到一定时长。 “泾溪石险人兢慎，终岁不闻倾覆人；却是平流无石处，时时闻说有沉沦。”运城宾馆有关负责人说，“住宿无小事、餐饮更无小事，必须做到居安思危、慎之又慎。” 正是做好了一个又一个细节，运城宾馆才赢得了越来越多客人的青睐，才收到了线上、线下的一致好评，才在运城住宿餐饮行业独树一帜、一路长红。 景斌/文
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