“耿小二”服务品牌让河津办事群众满意而归

“耿小二”政务服务品牌是河津市在持续深化“放管服”改革实践中打造的一个服务品牌。作为这一服务品牌的“窗口”单位，该市政务服务中心每天都要接待很多办事群众。不管遇到什么情况，每位“耿小二”都会尽最大努力热情服务，让办事群众充满期待而来、带着满意而归。

“我要投诉你们！我这一大把年纪，办个事让我来回跑，你们这是故意刁难人哩……”今年9月份的一天，在河津市政务服务中心一楼大厅“办不成事”窗口，一位古稀老人大声吵闹，情绪激动。

原来，这位老人拿着身份证和社保卡来重新办卡，声称之前的社保卡不能用了。但窗口工作人员查询后发现，老人手中的社保卡是今年新办的，状态正常，不需要更换。老人却不相信工作人员说的话，坚持说卡不能用，必须重办。于是就发生了上面的一幕。

此时，另一名办事群众认出老人，称他是自己的老邻居，患有阿尔茨海默病，儿女都在外地工作，由保姆照顾。

考虑到向老人解释无效且频繁办卡会增加不必要费用，窗口工作人员就上演了一场善意的谎言剧。由“耿小二”帮办人员陪同老人到窗口完成填表、刷脸认证、制卡出卡、升级激活等流程，最后将老卡以新卡的名义交给老人，老人这才满意离去。

类似的情形重复了两三次，老人每次来都要办社保卡，工作人员之间似乎已形成一种默契，各窗口都会配合着模拟走一遍流程，最后将“新卡”交到他手中。

后来，老人过来不再要求办社保卡，改办医保本了。工作人员再三向老人解释社保卡具备多证合一的功能，医保本已取消，不能办了，但老人听不进去，坚持说社保卡买不到他想买的药。

经过研究分析，“耿小二”们发现老人办不成事的症结不在大厅窗口，而是用现有的社保卡买不到他想买的药。于是，热心的“耿小二”带着老人跑了好几家药店，最终才搞清楚老人想买的是慢性病处方药，需携带慢性病登记本去正规医院购买。此时已到下班时间，“耿小二”专程将老人送回家，并说明情况，这才转身离去。

再后来，老人成了政务大厅的常客，“耿小二”的服务范围也从窗口拓展到窗外，从大厅内延伸到大厅外。最近一次，老人到政务大厅提出需要到银行办业务，“耿小二”二话不说直接陪老人到隔壁银行办理……

这位老人的情况虽属个例，但却集中展现了该市政务服务人员倾力为民服务的良好形象。

近年来，河津市政务服务中心推行“六免”服务，实行“耿小二”帮办代办，制作发放“企业开办大礼包”，开展“5+2”政务服务，设立“7×24”自助服务区，开通“政务夜市”，绘制“政务地图”，实现29项高频事项在乡镇便民服务中心就近办，设立“办不成事”兜底窗口……一项项惠民举措、一次次暖心服务，提高了办事便利度，提升了群众满意度，激发了市场主体活力，大大优化了营商环境。

“下一步，我们将继续坚持真心、精心、暖心、热心、清心的‘五心’服务理念，不断创新举措、破解难题，全力打造流程最优、效率更高、服务更好的营商环境，持续擦亮‘耿小二’政务服务品牌。”河津市政务服务中心相关负责人表示。