运城机场特殊旅客服务方案

运城机场特殊旅客服务方案

序言

       为保护特殊旅客（老年旅客、残疾旅客等）在航空运输过程中的合法权益，规范特殊旅客（老年旅客、残疾旅客等）航空运输的管理及服务，根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国民用航空法》、《残疾人航空运输管理办法》和有关法律、法规、规章，参照《残疾人权利国际公约》及国际惯例，制定本方案。
本方案适用于依照中华人民共和国法律设立的承运人使用民用航空器运送残疾人而收取报酬的国内、国际航空运输，或经承运人同意而办理的免费航空运输。特殊旅客保障标准参照各航空公司规定。

疾旅运输管理

1.1 定义

(一)“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

（二）“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

（三）“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

（四）“残疾人团体”是指统一组织的人数在10 人以上（含10 人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

（五）“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

（六）需要轮椅的病人或伤残旅客，分为以下三种，并用下列代号表示：

—WCHC（C表示客舱座位）此类旅客尽管能在座位上就坐，但完全不能动弹；并且前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅，在上下客梯和进出客舱座位时需要背扶；此类旅客的服务起止于客舱座位。

—WCHS（S表示客梯）此类旅客可以自己进出客舱座位，但上下客梯时需借助外力或需要背扶，远距离前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅；此类旅客的服务起止于客梯。

—WCHR（R表示客机停机坪）此类旅客可以上下客梯，也可以自己进出客舱座位；但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台或前往移动式休息室，需要轮椅；此类旅客的服务起止于客机停机坪。

1.2 残疾旅客运输人数及拒绝运输的规定

除另有规定外，承运人不得因残疾旅客的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾旅客。

承运人拒绝为具备乘机条件的残疾旅客提供航空运输时，应向其说明拒绝的法律依据。

具备乘机条件的残疾旅客要求提供书面说明的，承运人应在拒绝运输后10日内提供。

航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾旅客数为：

（一） 航班座位数为51-100个时，为2名；

（二） 航班座位数为101-200个时，为4名；

（三） 航班座位数为201-400个时，为6名；

（四） 航班座位数为400个以上时，为8名；

（五）载运残疾旅客数超过上述规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾旅客数最多不得超过上述规定的一倍；

（六）载运残疾旅客团体时，在按1:1比例增加陪伴人员的前提下，承运人采取相应措施，可酌情增加残疾旅客乘机数量。

没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾旅客，包括使用轮椅的残疾旅客、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾旅客、盲人、携带服务犬乘机的残疾旅客、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾旅客。

除规定外，承运人不得以航班上限制残疾旅客人数为由，拒绝运输具备乘机条件的残疾旅客。

陪伴人员应在定座时声明陪伴关系，并单独出票。承运人应保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾旅客同机旅行。

陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾旅客，并在紧急情况下协助其撤离。

1.3残疾人定座和购票

（1）残疾人在购票时，售票员应引导旅客提供残疾情况、所需服务及协助要求等信息，及时将相关信息告知承运人，要求承运人尽快答复定座的残疾人，是否能够满足其乘机需求，并通过订座记录等方式做好记录。

（2）售票员应主动询问具备乘机条件的残疾人是否需要承运人提供下列设备设施或服务：

①供航空器上使用的医用氧气；

②托运电动轮椅；

③提供机上专用窄型轮椅；

④为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；

⑤携带服务犬进入客舱。

并告知旅客最迟不能晚于航班离站时间前48小时提出，要求承运人应在24小时内答复是否能够提供本条①至④项所需求的服务，售票员及时将承运人回复通知旅客，并做好记录。

（3）除以下情况外，不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明：

①在飞行中需要使用医用氧气；

②承运人有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

需要开具医疗证明时，应告知具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10日内开具。

（4）售票员应告知具备乘机条件的残疾人，需要承运人提供登机、离机协助时，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时到达机场办理乘机手续。

（5）当接到航班取消通知或该航班不能提供残疾人所要求的设备而被迫转到其他承运人的航班时，售票员应立即联系旅客并根据旅客需求为旅客协调其他符合要求的航班。

1.4 服务细则

（1）值机人员在接到航空公司发出的病残旅客乘机的通知后，查阅该病残旅客的乘机日期、航班以及随行人员等具体情况，做好运输前的记录工作。

（2）值机人员办理乘机手续前，应做好病残旅客座位的预留工作。预留座位尽量安排在前排或靠通道的较宽敞座位。

具备乘机条件的残疾旅客提出以下座位需求的，应尽力做出安排：

①具备乘机条件的残疾旅客使用机上轮椅进入客舱后，无法进入带固定扶手的过道座位的，承运人应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位；

②除另有规定外，应为陪伴人员安排紧靠残疾旅客的座位；

③当具备乘机条件的残疾旅客与其服务犬同机旅行时，承运人应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位；

④对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾旅客，应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

除另有规定外，不得禁止具备乘机条件的残疾旅客在任何座位就座，或要求其在某一特定座位就座。

（3）办理乘机手续时，值机人员必须查验病残旅客定座、购票时填写的特殊旅客（病残）乘机申请书，经查验病残旅客符合乘机规定后，方能办理乘机手续。

值机人员不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。

（4）具备乘机条件的残疾人可将下列助残设备作为随身携带物品带进客舱，不得加以进行限制：

类别	助残装置
肢残	助行器	拐杖  折叠轮椅  假肢
聋人	助听设备	电子耳蜗  助听器
盲人	盲杖	多功能  简易
	助视器
	盲人眼镜

客舱内没有存放设施或空间的，应将助残设备免费托运。

具备乘机条件的残疾人可免费托运1件上述助残设备外的助残设备。

值机员应引导旅客将电动轮椅按舱门口交付的行李办理托运，以便具备乘机条件的残疾人能尽可能使用自己的助残设备。值机员对托运的助残设备应拴挂行李牌，并将其中的识别联交给具备乘机条件的残疾人。为防止丢失和损坏，承运人应将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。运输及包装要求符合危险品航空运输的相关规定。

具备乘机条件的残疾旅客托运其轮椅的，可使用机场的轮椅（根据旅客需求免费提供适合的移动辅助设备）。也可使用自己的轮椅至客舱门。

（5）具备乘机条件的残疾人未能提前在机场办理乘机手续的，值机人员应在不延误航班的情况下尽力提供上述服务或协助。

（6）乘机手续办理完毕后，由服务人员陪同具备乘机条件的残疾人及其服务犬从专用安检通道通过，与其他旅客一样接受安全检查，提醒具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。

安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品时，服务应告知旅客共同配合安检进行特殊程序的检查。

具备乘机条件的残疾人请求私下安全检查的，服务人员应协调安检人员及时安排。

（7）通过安全检查后，带领具备乘机条件的残疾人在候机厅内安排适当座位休息，不得使其无人照看超过30分钟及其以上，不得限制具备乘机条件的残疾旅客在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域，并及时解答具备乘机条件的残疾旅客关于乘机信息的疑问，提供航班信息及其他特殊需求。

（8）航班不正常时，服务人员应对残疾人在以下方面予以特殊协助：

①及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；

②指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件；

③主动询问相关需求，并予以协助。

（9）服务人员要与登机门服务人员做好交接工作，登机口服务人员应安排具备乘机条件的残疾旅客及其陪伴人员优先登机及错峰离机，协助托运助残设备，并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。

（10）因特殊原因需减载部分旅客的，应优先保证具备乘机条件的残疾旅客及其陪伴人员的运输。

（11）运输服务人员应安排病残旅客登机工作，引导人员凭交接单与乘务员进行交接，告知乘务组该病残旅客、陪同人员的座位、特殊要求等情况。

（12）办理值机手续后，航班临时取消时，值机人员应按照旅客向原承运人所要求的服务及时为旅客协调其他符合要求的航班。

（13）拍发航班起飞载重报时，要将承运病残旅客的情况加以注明，配载在航班起飞后，将航班上具备乘机条件的残疾旅客人数、残疾情况、助残设备的位置以及需要的特殊协助或服务的信息尽快通知经停地、目的地机场。

（14）经停站、到达站接到承运病残旅客的载重电报后，对旅客所要求的服务事项，予以安排。

（15）航班到达时应做好相应的服务工作，包括但不仅限于：

①与乘务人员协调在飞机前排就坐的残疾人，安排优先离机。

②尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机，并提供相应协助；在不能提供廊桥的情况下，应提供登离机协助。

登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。或以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。

③优先卸下托运的助残设备，尽快送到客舱门交给具备乘机条件的残疾人。

④为病残旅客到港提供引导，或根据旅客要求为旅客办理行李提取手续等方面的协助和服务。

1.5 服务犬

服务犬是指专门训练能够为残疾人生活和工作提供协助的助听犬，包括：能够为盲人导盲，为盲人助听的特种犬及辅助，残疾人携带服务犬乘机，按下列规定办理：

（1）残疾人携带服务犬同行乘机时，应在订座时提出，国际旅行时还要符合出境和入境国家的检疫规定。未提前提出时，值机人员应立即联系航空公司人员全力协助办理。

（2）如残疾人同意托运服务犬，可按小动物运输程序将服务犬连同其容器作为行李免费运输，重量不计入免费行李额内。

（3）如残疾人要将服务犬带入客舱，办理乘机手续时须要求残疾人提供服务犬证明及检疫证明且所有文件时效有效，以残疾可接受的方式告知残疾人在上下飞机前为服务犬穿戴工作衫和牵引绳，不得占用座位和让其任意跑动。并提醒残疾旅客做好服务犬在客舱内的排泄，确保不会影响机上的卫生问题，保证服务犬不影响其他旅客。并为残疾旅客安排位置较宽敞、周围旅客较少、邻座无人等宽敞的座位，但不得阻塞紧急撤离过道。

服务与机组人员做好交接，安排服务犬在残疾旅客的座位处陪伴，当具备乘机条件的残疾旅客的座位处不能容纳服务犬的，应协调机组人员向残疾旅客提供一个座位，该座位处可容纳其服务犬。在征得服务犬机上活动范围内相关旅客同意的情况下，可不要求残疾旅客为服务犬戴上口套。

（4）具体运输服务犬应以各航空手册为标准，提前联系航空公司，与航空公司协调确保顺利完成服务犬运输。

1.6 联程航班及不正常航班服务

1.6.1联程航班服务

联程运输时，交运承运人应负责为具备乘机条件的残疾旅客提供航班的衔接服务。

联程运输衔接时，自交运承运人将具备乘机条件的残疾旅客交给接运承运人时起，由接运承运人承担为其提供相应服务和协助的责任。

交运承运人航班不正常造成具备乘机条件的残疾旅客未能与接运承运人航班衔接的，交运承运人应负责为具备乘机条件的残疾旅客提供一切必要的安排和协助。

原接运承运人航班不正常改由另一接运承运人接运的，原接运承运人应负责为具备乘机条件的残疾旅客提供一切必要的安排和协助。

联程运输时，交运承运人应将有关信息及时传递到接运承运人，并由接运承运人通知机场和机场地面服务代理人。

1.6.2 不正常航班服务

航班不正常时，按相关规定做好服务工作外，还应对残疾旅客在以下方面予以特殊协助：

（1）及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；

（2）指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件；

（3）主动询问相关需求，并予以协助。

行查人员应为无陪伴人员的残疾旅客到港提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

1.7服务流程图

运城机场特殊(残疾)旅客服务流程图

1.8培训要求

1.8.1残疾旅客运输服务人员培训要求

为保证知识更新和员工服务熟练程度，客运保障部联合机场人事部对残疾旅客运输服务人员进行培训、考核，对考试合格者颁发合格证书，并于36个月内进行复训。

客运保障部每年对残疾人航空运输服务能力进行自我评估，确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求，有变更时要及时安排相关岗位人员补充学习。

培训记录由行政人员保存至少三年，并随时接受民航主管部门的检查。

培训记录应载明以下内容：

（一） 受训人员姓名；

（二） 最近一次完成培训的日期；

（三） 培训内容；

（四） 表明已通过培训考核的证据。

1.8.2残疾旅客运输培训内容要求

包括但不仅限于：

（一）残疾人航空运输方面的法规、政策培训；

（二）为残疾人服务的意识、心理及技巧等培训；

（三）对具备乘机条件的残疾人及其行李物品、服务犬进行安全检查方面的培训；

（四）为具备乘机条件的残疾人提供服务及协助的工作程序培训；

（五）使用及操作无障碍设施设备的培训。

2.犯人运输规定

2.1 定义

犯人是受到我国和国家有关现行法律管束的，在运输过程中需要特别注意的特殊旅客。

2.2犯人运输的规定

（1）在具体运输过程中，需要掌握不同的限制条件，根据实际情况，采取相应的必要措施。

（2）在运输犯人过程中，上航要求公安部门必须至少派有三人监送，其余航空公司要求公安部门至少派两人护送，公安部门对所监送的犯人负全部的责任。

（3）监送人员携带的武器，在飞行途中，一般应交由机组保管。

（4）在有重要旅客乘坐的航班上，禁止承运犯人旅客。

2.3 服务细则

（1）航空公司及其代理人的运输部门在接到售票处发出的犯人旅客乘机通知后，查阅该旅客的乘机日期、航班以及监送人员等具体情况，做好运输前的记录工作。

（2）犯人旅客和监送人员的座位应安排在机舱的最后一排，犯人旅客座位不得靠窗，值机人员办理乘机手续前，应做好犯人旅客的座位预留工作，尽可能与一般旅客离得远一些。

（3）要求监护人员，在进入机舱前以及整个飞行途中将犯人戴上手铐，并尽可能适当伪装，以免影响其他旅客。运输服务人员应安排犯人旅客提前登机，最后下机。

（4）将犯人的有关情况通知机组，并提请机组注意，不要使犯人接近可能造成危害的物品，例如：在就餐前，不要把刀、叉等餐具直接提供给犯人，要在监护人员可以控制的情况下方可提供。

（5）拍发航班起飞载重报时，要将承运犯人的情况加以注明。

（6）联程运输时，应征得各有关承运人的同意。

（7）作为到达站接到承运犯人的载重电报后，要做好接机的准备，上报现场中心，并与有关部门联系。

（8）有公务航班时，犯人旅客的值机工作：

A、在签订运输合同后，详细了解旅客乘机日期、航班及监护人员等具体情况，作好记录。

B、通知有关部门，做好安全保障工作。

C、旅客和监护人员到达后，除查验运输合同和乘机证明外，对于监护人员的身份证明、人数应严格查验，并与合同校对。

D、要求监护人员，做好监送工作，保障全程飞行安全。

E、引导监护人员和犯人旅客登机。

F、将犯人的有关情况通知机组，并提请机组注意，不要使犯人接近可能造成危害的物品。

G、待飞机离开后，通知目的地航站有关情况，要其做好接机准备。

（9）服务流程图

服务流程如与残疾旅客服务流程图相同。

3.孕妇运输

3.1 孕妇的运输规定

（1）怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。怀孕32周至36周的孕妇乘坐航空公司航班，系特殊旅客运输。对于怀孕36周以上的孕妇，航空公司目前不予承运。

（2）运输条件：
机场运输部门必须查实孕妇旅客定座时的各项运输条件是否符合规定，才能办理乘机手续。孕妇旅客应提供以下文件：

A、医生诊断证明，应包括以下内容
——旅客姓名、年龄；
——怀孕时期；
——旅行的航程和日期；
——是否适宜于乘机；
——在机上是否需要提供其他特殊照料等。
上述诊断证明书，应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章。

B、孕妇旅客的乘机申请书

3.2 服务细则

（1）值机人员在接到售票处发出的孕妇旅客乘机的通知后，查阅该孕妇旅客的乘机日期、航班以及随行人员等具体情况，做好运输前的记录工作。

（2）值机人员办理乘机手续前，应做好孕妇旅客座位的预留工作。预留座位尽量安排在前排或靠通道的较宽敞座位。

（3）办理乘机手续时，值机人员必须查验孕妇旅客应具有的医生诊断证明书和孕妇旅客定座、购票时填写的特殊旅客（孕妇）乘机申请书，经查验孕妇旅客符合乘机规定后，方能办理乘机手续。

（4）乘机手续办理完毕后，由服务人员陪同过安全检查，在候机厅内安排适当座位休息，并与登机口服务人员做好交接工作。

（5）服务人员应安排孕妇旅客最后登机，服务人员应与乘务进行交接，并在交接单上签字确认，告知乘务员该孕妇旅客及陪同人员的座位、特殊要求等情况。

（6）拍发航班起飞载重报时，要将承运孕妇旅客的情况加以注明。

（7）到达站接到承运孕妇旅客的载重电报后，对旅客所要求的服务事项，予以安排。航班到达时应做好相应的服务工作，如协助提取托运行李，送旅客至前来接机的家人处。

为孕妇旅客服务应做到主动、热情、周到，各岗位相互配合、协调，对孕妇旅客提出的各项要求，应积极予以安排，共同做好孕妇旅客的特殊运输工作，安排专人负责孕妇旅客的安全监护工作。

以上标准同样适用于公务包机。

4.特殊餐食旅客服务

特殊餐饮旅客是指在航班运输过程中，提供与其他旅客不同餐饮的特殊旅客。对于特殊餐饮旅客，一般应在起飞前24小时以前提出，受理部门应将旅客的要求备注在RMK记录中，并用电话向航空公司调度部门申请，同意后受理。

接到航空公司调度特殊餐饮旅客的通知，旅客提出在航班上为其提供特殊餐饮的要求（如：清真食品、素食、禁忌食物），在安排旅客座位时，应予以记录。

配载人员将特殊餐饮旅客座位的分布情况告知乘务组，以便服务。

5.老年旅客运输

老年旅客的运输依照各航空公司相关规定进行执行。

老年旅客指年龄超过70周岁，在运输过程中需要给予特殊照顾的旅客。年龄超过60岁可提前申请特殊服务。

老年旅客办理乘机手续可予以优先照顾，座位安排在前舱或较舒适的位置，对于交运的行李要给予特殊照顾，要耐心、全面地向老年旅客说明有关乘机事项，对于无人陪伴、行动不便的老年旅客指定运输服务人员进行照顾。

运输服务人员应安排好老年旅客的登机工作，引导人员应与乘务组进行交接。

航班到达后的老年旅客，应主动进行服务。

年迈的老人虽然身体并未患病，但在航班运输过程中，需要他人帮助，应按病残旅客运输有关规定处理。

6.无陪儿童

6.1 无陪儿童的规定

（1）航空公司航班接受运输的无成人陪伴儿童，指年龄在五周岁(含)以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在五周岁以下的无成陪伴儿童，航空公司不予承运。各航空公司承运的无陪儿童数量以航空公司文件为准。

6.2 无陪儿童的运输条件

无成人陪伴儿童符合下列条件者，方能接受运输：A、无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人送到上机地点，在儿童下机地点安排人予以迎接和照料。B、儿童父母或监护人所提供的，在目的站安排的接送人员，上航要求核实无误后，方可承运，其他航空公司没有要求核实。C、机场接收的临时申请的无成人陪伴儿童，除东航、国航外都承运。

6.3服务细则

01（1）始发站：
A、根据离港系统里UM特殊标识，检查无成人陪伴儿童运输申请书的内容，并检查在航班到达站迎接该儿童的指定接送人是否已经证实。如确已证实，方予为无陪伴儿童办理乘机手续。

B,值机员在为无成人陪伴儿童办理乘机手续时，应安排在比较靠前，方便乘务人员照顾的座位。按规定填写特殊旅客交接单。

C、值机员办完无成人陪伴手续后，交由服务队特服人员检查儿童的无成人陪伴儿童文件袋是否齐备。如短缺，应予以补齐，并将文件袋挂在儿童胸前。

D、在航班登机前由服务队特服人员指导并协助办理乘机、引领过安检等各项业务手续。

E、为儿童保管文件袋在起飞前交给乘务员，并与空乘在交接单上签字。

F、航班起飞后20分钟后无人陪伴儿童父母方可离开。



01（2）到达站：

作为到达站应保证将儿童安全地交给迎接他的父母或监护人。

A、飞机到达时，乘务员应将儿童和文件袋交给到达站的地面服务人员，并在交接单上签字，然后由机场服务人员带领儿童办理各项手续。

B、在办完各项手续后，地面服务人员应将儿童和文件袋交给迎接儿童的父母或监护人。

C、在将儿童交给儿童的父母或监护人后，应将无成人陪伴儿童运输完成情况通知经办的售票处。

注：落实无成人陪伴儿童的安全监护工作直至将旅客交给乘务组或其监护人。

7.伤病旅客

7.1  拒绝运输

有下列情形之一者，运城机场有权拒绝运输或拒绝续程运输：

（1）已知患有检疫传染病或疑似传染病病人。

（2）患有精神病，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者。

（3）面部严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客不适者。

（4）因受伤及医疗处置后，旅客不能使用飞机的标准座椅坐立或起飞、降落时座椅靠背不能保持直立姿势并且找不到满意的替代办法等不能遵守安全规定的情况。

（5）因伤病、体弱或神经、精神状况而无法自理者，旅行中若无专人陪同，或陪同人无能力独立承担照料或管束的。

7.2  限制运输

患有下列疾病之一者，除为了挽救生命，除经航空公司同意进行特别安排者外，运城机场则不予承运：

（1）处于严重或危害状态的心脏病患者，如严重的心力衰竭、出现紫绀症状或心肌梗塞（在旅行前六周之内曾发生过梗塞）者。

（2）严重的中耳炎，伴随有咽鼓管堵塞症的患者。

（3）近期患有自发性气胸的病人或近期做过气胸整形手术的患者。

（4）大纵膈肿瘤、特大疝钟及肠梗阻的病人。

（5）头部损伤造成颅内压增高及颅骨骨折者。

（6）下颌骨骨折近期使用金属线连接者。

（7）在过去30天内患过脊髓灰质炎的病人；延髓型脊髓灰质炎患者。

（8）带有严重咳血、吐血或呕吐症状的病人。

（9）近期遭受过严重外伤或进行过重大外科手术，伤口尚未完全愈合者。

7.3服务细则

（1）必须在买票时提出特殊服务申请，经航空公司同意并在必要时做出安排后方可运输。

（2）办理乘机手续时，应核查伤病旅客的情况及医生开具的适宜乘机证明，如不符合运输规定，可拒绝运输。

（3）根据民航局颁布的CCAR-121部第121.574条（a）款规定，旅客在运输过程中不得自行携带和使用储存、产生或者分配氧气的设备，除非由国航提供。旅客在飞行中需要供氧服务时应提前申请，由航空公司提供经过批准使用的氧气设备。

（4）旅客在飞行中需要担架时应提前申请，由航空公司提供经过批准使用的担架设备。对担架旅客，应了解地面保障部的机务对于机上拆卸座椅及安装担架的准备情况。另外，担架旅客必须有陪伴人员随机旅行；陪伴人员的乘机手续，应与病残旅客同时办理。

（5）伤病旅客如使用轮椅还应按照残障轮椅旅客要求办理。

（6）无成人陪伴的盲人旅客和无成人陪伴的聋哑人旅客乘机，其家属或其照料人应在始发站陪伴其直至上机地点，并在到达站予以迎接。

（7）联程运输时，应同时符合所有承运航空公司的运行要求，且病残旅客在航班衔接地的地面停留时间不应少于150分钟。

（8）对病残旅客，应制作《特殊旅客服务申请单》和《免责书》。特殊旅客服务部门应根据病残旅客的《特殊旅客服务申请单》，作出服务安排。

7.4  特殊情况处理

（1）值机发现伤病旅客没有提前申请，要询问旅客如下问题：

A、是否有人陪同；
B、是否近期做过手术，手术伤口是否愈合；
C、是否清楚坐飞机可能产生的一切后果，并愿意自行承担一切后果；
D、是否有医院证明（县级医院以上）。

经旅客同意后，询问航空公司驻站代表，经过允许后。让旅客签署《免责书》，通知安检放行，并通知问询台加以关注。如果没有航空公司驻站代表，则询问乘务长，按照上述流程进行。

（2）安全保障部旅检发现异常旅客，查看旅客是否有《特殊旅客服务申请单》。如果没有办理上述手续，让旅客返回值机办理。

（3）服务人员发现异常旅客，在登机前必须拦下，由服务人员按照上述流程办理手续。

消防救援人员运输

8.1“军人依法优先、消防救援人员优先”对象

（1）持中国人民解放军《军官证》、《文职干部证》、《义务兵证》《士官证》、《文职人员证》、《职工证》、《离休干部荣誉证》、《军官退休证》、《文职干部退休证》，和持中国人民武装警察部队《警官证》、《文职干部证》、《义务兵证》、《士官证》、《文职人员证》、《职工证》、《离休干部荣誉证》、《警官退休证》、《文职干部退休证》及军校《学员证》等有效证件的军队人员及随行家属（含军人本人三人以内），在运城机场乘坐航班可享受“军人依法优先”服务。

（2）持有《国家综合性消防救援队伍干部证》《国家综合性消防救援队伍消防员证》《国家综合性消防救援队伍退休证》《国家综合性消防救援队伍学员证》，以及退役军人事务部印制、应急管理部发放的国家综合性消防救援队伍残疾人员证件的在职消防救援人员、残疾消防救援人员、退休消防救援人员、消防救援院校学员及随行家属(原则上不超过2人，不需要出具与消防救援人员本人的关系证明)可一同在运城机场乘坐航班享受“消防救援人员优先”服务。

8.2“军人依法优先”、“消防救援人员优先”服务内容

（1）优先值机服务：“军人依法优先”、“消防救援人员优先”值机柜台与头等舱旅客值机柜台合用。或到特殊旅客服务柜台咨询办理均可。

（2）统一在在旅客登机牌上张贴“军人依法优先”、“消防救援人员优先”标识。

8.3服务细则

（1）头等舱旅客值机柜台或特殊旅客服务柜台查验乘机证件及符合“军人依法优先”或“消防救援人员优先”要求的证件，按照服务标准为军人或消防救援人员及随行家属办理乘机手续，并在登机牌上张贴““军人依法优先”、“消防救援人员优先”标识。

（2）完成值机手续后，指引旅客至头等舱专用通道优先通过安全检查。

（3）登机口人员主动邀请登机牌上有“军人依法优先”、“消防救援人员优先”标识的旅客优先登机。

投诉处理

具备乘机条件的残疾旅客的合法权益受到损害时，可向承运人、运城机场投诉，也可向民航主管部门投诉。

运城机场应按照《运城机场服务投诉处理管理办法》尽快处理残疾旅客投诉，并接受民航主管部门监督。